Влияние на восприятие пространства общения и жестов

В процессе общения важную роль играют представления о том, как партнер реагирует на нас, на среду, которая окружает нас, и сообщаемую нами информацию.

Мы должны заранее спрогнозировать (на основе наших знаний о деловом партнере), как он воспримет наш офис, интерьер, внешний вид сотрудников, выражения их лиц, манеры и массу других деталей, которые его свежий взгляд может заметить, ухо услышать, нос учуять.

Если по всему офису разносятся запахи пищи, а сотрудники не думаю то «свежем дыхании», то это «затрудняет понимание». Не возникнут ли у нашего делового партнера, потенциального клиента«барьеры непонимания»? Попутно напомним о том, что аспектов имиджа, влияющих на восприятие компании, очень много.

От реакции на многочисленные факторы, которые мы предъявляем деловому партнеру, зачастую зависит весь дальнейший ход общения и его последствия. Действительно, одобрение позволяет нам перейти к стадии принятия решения, неодобрение заставляет искать новую, более сильную аргументацию, средства усиления воздействия либо прекращать общение.

Человечество давно убедилось в том, что истинное отношение к происходящему, свое состояние люди точнее выражают неречевыми, а так называемыми невербальными (неречевыми) средствами. Если подразумевать под коммуникацией передачу настроения, внутреннего состояния, отношения к партнеру и к обсуждаемой проблеме, тогда справедливы выводы А. Миробяна (по другой транскрипции А. Мехребьена), что в 55% коммуникаций используются невербальные средства, в 38% — звуки и интонации и только в 7% — слова.34

Как раз невербальные средства общения предоставляют более точную информацию о душевном состоянии вашего «визави», чем его слова, и нужно только научиться понимать этот своеобразный язык. Кстати, в части понимания невербальных средств общения женщины обычно превосходят мужчин.

Рассмотрим представления о пантомимике (языке жестов, поз, положений частей тела относительно друг друга).

Определим факторы, которые влияют на пантомимику и ее отдельные элементы:

1. Национальная принадлежность. Один и тот же жест может означать разное у разных народов.
2. Состояние здоровья. У человека в болезненном состоянии жесты обычно более вялы, но есть заболевания, сопровождающиеся повышенной возбудимостью, эмоциональностью.
3. Профессия человека. Рукопожатие музыканта может показаться слабым, но это не всегда признак слабости характера: возможно, он просто бережет пальцы.
4. Уровень культуры, который влияет на состав жестов, на представления об этикете, прививаемом воспитанием.
5. Статус человека: чем он выше, тем больше человек старается быть скупым на жесты, больше оперировать словами.
6. Принадлежность к группе: групповые традиции, нормы, правила могут существенно модифицировать пантомимику члена группы. То же относится и к принадлежности к той или иной фирме.
7. Актерские способности человека: многие умеют играть не только словами, но и контролировать свои жесты.
8. Возраст: некоторые жесты изменяются с возрастом, в разном возрасте одно и то же состояние может выражаться разными жестами. Кроме того, возрастной фактор часто играет ту же роль, что и статус.
9. Сочетание компонентов пантомимики: обычно состояние передается не одним, а несколькими элементами пантомимики и мимики, и эти элементы должны быть в согласии, говорить об одном, в противном случае нарушается впечатление искренности. То же относится к согласованию слов и жестов, причем, напомним, жесты более точно выражают душевное состояние человека, чем слова.
10. Возможность предъявить и воспринять невербальные средства общения: физическая преграда между партнерами затрудняет полноценное восприятие, поэтому солгать легче всего по телефону, не видя партнера и не опасаясь, что мимика и пантомимика вас выдадут.

При всей сложности понимания и правильной трактовки невербальных средств общения, заниматься невербальными средствами общения необходимо, чтобы уметь распознавать обман, ловушки, неискренность партнера, а с другой стороны, уметь правильным выбором средств создавать нужное настроение, обстановку доброжелательности, сотрудничества.

В этом помогают тренировки: например, А. Пиз рекомендует смотреть отечественное кино с выключенным звуком, пытаясь понять смысл происходящего и взаимоотношения персонажей по их мимике и жестам.

Научная дисциплина проксематика (проксемика), так же как и невербалистика (термин введен А. Пизом), исследует взаиморасположение и позы собеседников. Установлено, что человек чувствует себя удобно и считает, что производит благоприятное впечатление, если находится от партнера по общению на таком расстоянии, которое по меркам данного общества принимается за соответствующее данному виду общения, данному типу взаимоотношений.

1. Интимное расстояние (как бы собственность человека), куда допускаются наиболее близкие люди, а вторжение постороннего воспринимается как нечто неприятное, — до 45 см. Вероятно, эта дистанция как-то связана с биополем человека.
2. Персональная дистанция — для общения со знакомыми людьми; на этой дистанции происходит большинство разговоров, собеседники прекрасно видят и слышат друг друга — 45-120 см.
3. Социальная дистанция — для формальных встреч в кабинетах, в общественных местах, для улаживания безличных дел — 120— 400 см. На расстоянии свыше 2,5 метра каждый может заниматься своим делом, не мешая другим.
4. Публичная дистанция — обычно для общения с группой людей, детали лица не видны, голос громкий, слова тщательно подбираются и выговариваются — 400-750 см.

На размеры дистанций влияет ряд факторов, таких как место жительства (город, деревня, плотность населения), принадлежность к той или иной национальности, пол, культура, деликатность человека, индивидуальные особенности — темперамент, характер, чувство собственного достоинства, застенчивость, конфликтность, подозрительность и т. п.

Приведенная выше типология дистанций общения практически совпадает в работах А. Пиза и отечественных психологов,36 что позволяет считать эти дистанции присущими и американцам, и россиянам. Но, например, у представителей других народностей дистанции также могут быть другими, и незнание этого может существенно затруднить взаимопонимание с представителем такого народа.

Дистанции при общении и особенности сотрудников необходимо принимать во внимание при организации их рабочих мест и рабочих зон. При общении за столом стол воспринимается как барьер, который можно использовать или устранить в зависимости от позиций сторон и их взаимоотношений.

Правильное размещение за столом участников переговоров является предметом рассмотрения делового этикета и способствует установлению атмосферы сотрудничества.
Если собеседников за столом двое, то они могут занимать угловую позицию, что говорит о расположенности, открытости. В то же время угол стола может быть использован при необходимости как барьер.

Позиция полного сотрудничества — когда партнеры располагаются по одну сторону стола и сидят по отношению друг к другу примерно под углом в 90°.

Соревновательно-оборонительная позиция— когда собеседники располагаются по разные стороны стола напротив друг друга. Стол в этом случае скрывает значительную часть компонентов невербальных средств общения, мысленно делится как бы пополам, и собеседники воспринимают ближнюю половину как свою территорию.

Обсуждаемый документ обычно кладется точно на мысленную «пограничную линию», перемещение его на свою территорию для рассмотрения — знак стремления к сотрудничеству, возврат на территорию лица, принесшего документ, — знак отвержения документа и нежелания продолжать беседу.

Независимая позиция — когда люди располагаются за противоположными углами стола. Такое расположение говорит о нежелании общаться. В принципе, в такой позиции каждый может заниматься своим делом.

Круглые столы предусматривают равноправие участников переговоров, свободную и открытую дискуссию, несколько неформальную атмосферу.

Что помогает повысить статус пригласившего:

1. Стул с высокой спинкой и подлокотниками.
2. Низкие диванчики для посетителей.
3. Дорогая пепельница, стоящая вне зоны досягаемости посетителя, что вызывает у него ощущение неловкости, когда он пользуется пепельницей.
4. Импортная подставка для сигарет.
5. Несколько оставленных на столе красных папок с надписями
   «Совершенно секретно».
6. Развешанные по стенам фотографии, грамоты и награды, когда-то полученные владельцем кабинета.
7. Легкий портфель-дипломат. Тяжелые толстые портфели носят только бездельники.