Цели и принципы TQM

В отличие от стандартизированных моделей ИСО серии 9000, модели TQM не являются предписывающими. Они помогают установить цели организации и определить ее миссию.

Основными целями TQM являются:

• ориентация всего предпринимательства и всех усилий организации на выполнение требований и ожиданий потребителей;
• возведение качества в важнейшую цель предпринимательства;
• оптимальное использование всех ресурсов организации.

Философские аспекты TQM объединены в три группы:

• аспекты качества: удовлетворение требований внешних и внутренних потребителей; обеспечение в организации качества процессов и качества менеджмента;
• аспекты менеджмента: применение цикла Э. Деминга; базирование решений на фактах; использование инноваций в стратегическом планировании и прогнозировании производства;
• аспекты гуманизма: вовлечение персонала в деятельность по TQM; самооценка деятельности.

Основные принципы TQM, принятые в большинстве развитых стран, следующие:

• вовлеченность высшего руководства;
• ориентация всех целей, задач и действий на потребителей;
• процессный подход;
• постоянное улучшение;
• принятие решений на основе фактов;
• системный подход к управлению;
• всеобщее участие сотрудников;
• взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Вовлеченность высшего руководства. Руководитель организации, как известно, управляет только людьми и не участвует в производственных процессах. “Руководить — значит приводить к успеху других” — таково его предназначение. Он публично провозглашает свою приверженность идее непрерывного совершенствования и ежедневной, практической деятельностью воплощает эту идею.

Важнейшей чертой современного менеджмента является перенос ответственности за плохое качество работы с исполнителя (рабочего, инженера и др.) на руководителя. Дж. Джуран выразил это в виде правила 85/15.

Это означает, что 85% проблем, возникающих в работе, определяются самой системой (процессом), и лишь 15% проблем возникают по вине непосредственных исполнителей. Э. Деминг до последних дней своей жизни анализировал это соотношение (всегда в сторону увеличения ответственности руководителей) и пришел к таким цифрам 92/8.

Деятельность руководителя должна быть направлена на удовлетворение потребностей заказчиков (потребителей) путем реализации следующих действий:

• принятие решений на основе фактов;
• акцентирование внимания на процессах;
• непрерывное совершенствование;
• всеобщее участие сотрудников.

Американский ученый Б. Джойнер очень емко выразил суть современной концепции управления качеством и роль руководства в нем с помощью схемы, которую называют треугольником Джойнера.

Треугольник Джойнера

1. Одержимость качеством. Руководитель должен создать такой климат в коллективе, чтобы качество стало главной ценностью для каждого работника.
2. Научный подход. Создание системы управления, в которой принимаемые руководителем решения основываются на результатах расчетов, моделирования, испытаний, диагностики, исследований процессов потребления.
3. “Все как одна команда”. Обеспечение слаженной работы всего коллектива (обучай и помогай при ошибках; объединяй людей так, чтобы они помогали друг другу в стремлении к общей цели; разделяй на подзадачи, доступные для персонала).

Если руководитель компании не проникся необходимостью TQM для успеха в конкурентной борьбе за потребителя, то, как показывает мировая практика, “борьба за качество” останется только лозунгом.

Руководитель должен включать аспекты качества в цели компании и поддерживать ее деятельность финансированием качества, моральными стимулами и возможностями ресурсов руководства. Руководитель должен принимать также активное участие в улучшении процессов.

Если руководство не демонстрирует своими действиями, что качество так же важно, как, скажем, стоимость или время поставки продукции, — остальные члены организации не будут считать вопрос качества одним из главных критериев в оценке их работы со стороны руководства, и их внимание к нему будет ослаблено.

Таким образом, стратегия качества должна базироваться на непосредственном участии высшего руководства в обеспечении качества, тогда она будет успешной. Вот почему вовлеченность руководства в процесс обеспечения качества— важнейший элемент, составляющий основу стратегии TQM.

Руководители организации должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

Принцип вовлеченности руководства реализуется путем следующих действий:

• активность поведения;
• реагирование на изменения внешней среды;
• учет потребностей всех участников сделок — собственников, потребителей, персонала самой организации, поставщиков, общества и др.;
• ясное видение перспектив организации;
• определение целей и реализация стратегии для достижения целей;
• установление разделяемых всеми ценностей и этических принципов на всех уровнях организации;
• создание атмосферы доверия и искоренение страха в организации;
• обеспечение персонала необходимыми ресурсами и полномочиями в действиях с осознанием ответственности;
• мотивирование и поощрение персонала, оценка вклада каждого сотрудника в общее дело;
• создание условий для открытых и честных коммуникаций;
• обучение персонала, наставничество.

Ориентация всех целей, задач и действий на потребителей. Взаимоотношения организации с окружением (заинтересованными сторонами) существенно влияют на ее успех в бизнесе и конкурентоспособность выпускаемой продукции.

Окружение организации

Наибольший интерес для организации и ее окружения представляют взаимоотношения с потребителем (заказчиком), так как только успешный сбыт продукции позволяет отчислять средства обществу, собственникам, акционерам и оплачивать поставщикам стоимость закупаемого сырья и материалов.

Конкуренция в области качества вынуждает организацию добиваться того, чтобы именно ее продукцию приобрел потребитель. Поэтому предметом конкуренции является ценность, воспринимаемая потребителем (заказчиком).

Организация должна постоянно осуществлять сбор и анализ данных о потребностях, жалобах и претензиях заказчиков, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Для ориентации всех целей, задач и действий на потребителей используют различные методы поиска и сбора данных об ожиданиях потребителей.

Классическим примером работы с потребителями и расширения сферы услуг стал опыт компании Левис (США), которая в свое время увеличила объемы продаж женских джинсов на 300% благодаря использованию новых информационных технологий, позволяющих осуществить подгонку джинсов для потребителя по 2400 размерам, разновидностям стилей и цветов.

Обученный персонал определял размерные характеристики клиенток в магазине, используя специально разработанные джинсы со встроенными ленточными мерками. С помощью компьютеров заказы тут же передавались непосредственно на предприятие для изготовления и отгрузки.

В течение непродолжительного времени потребитель получал изготовленные точно по заказу джинсы.

Производителю необходимо учитывать мнение внешних и внутренних потребителей. К внешним потребителям могут быть отнесены:

• конечные пользователи продукта организации (конкретные люди);
• промежуточные потребители (посредники между организацией и конечным пользователем продукта, например, дистрибьюторы, сбытовые фирмы);
• крупные и средние потребители (организации и предприятия).

К внутренним потребителям относятся пользователи вспомогательных подразделений организации, осуществляющие ее внутренний сервис, — система подбора кадров, система образования и переподготовки, информационные системы, т. е. пользователи, которые в этом случае выступают поставщиками внутреннего продукта.

Наиболее важной категорией внутренних потребителей являются служащие организации. Их чувство принадлежности организации, самоутверждение, мотивация, удовлетворенность настоящим и надежды на будущее являются фундаментом ее успеха.

Кроме того, к внутренним потребителям относят каждого, кто получает выгоду от благосостояния организации, например, ее собственников (акционеров).

Процессный подход. Процессы как организованные действия, направленные на достижение поставленных целей, играют важнейшую роль в реализации принципов TQM и деятельности наиболее успешных организаций.