Главная » Справочник » Сервисная логистика » Система оценки уровня сервиса

Система оценки уровня сервиса

Система оценки уровня логистического сервиса включает в себя оценки качественных и количественных показателей. Для полного анализа качества логистического сервиса, компания может использовать различные методы оценки логистического сервиса.

Метод экспертных оценок широко применяется в разнообразных областях, таких например как маркетинг, управление персоналом, логистика.

Данный метод представляет собой сбор группы экспертов, которые определяют критерии оценки уровня логистического сервиса. Экспертами могут быть как приглашенные эксперты, так и сотрудники компании.

Иногда лучше, чтобы в качестве экспертов выступали сотрудники компании, так как они в большей степени осведомлены о формировании и предоставлении логистического сервиса на всех этапах работы с клиентами.

После выявления перечня интересующих критериев, команда экспертов выставляет свои оценки. Шкала ранжируется, исходя из желания экспертов. Таким образом, формируется балльная оценка. Однако, два критерия могут иметь разную значимость, поэтому для грамотной оценки необходимо также провести анализ весомости показателей.

Также наиболее часть используется метод дифференцированной оценки, который осуществляется поэтапно:

формирование группы аналогов, установление значений их показателей;
определение совокупности базовых значений показателей;
сопоставление показателей оцениваемого сервиса с их базовыми значениями;
формирование оценки как результата исследования;
оформление заключения о результатах оценки.

Система оценки логистического сервиса позволяет выявить факторы, которыми потребитель руководствуется при выборе формулы, в чьих услугах они нуждаются.

Исходя из результатов исследования можно с точностью сказать, каким преимуществом обладает фокусная компания относительно компаний – конкурентов, то есть определить те виды услуг, которые больше всего ценятся потребителями, и выявить слабые стороны относительно компаний – конкурентов.

Тогда необходимо проведение дополнительного исследования, чтобы выявить, существует ли польза от отрицательного значения предоставляемого сервиса или от данного сервиса можно отказаться в пользу других услуг.

Предыдущая статья Система качества обслуживания Следующая статья Тенденции развития логистического сервиса Леруа Мерлен

Статьи по теме