Главная » Справочник » Сертификация систем менеджмента качества » Порядок рассмотрения жалоб

Порядок рассмотрения жалоб

Порядок рассмотрения жалоб должен быть документально оформлен органом по сертификации. Документация, содержащая требования к процессу рассмотрения жалоб, должна находиться в органе по сертификации в открытом доступе. Поступившие жалобы могут относиться как к деятельности органа по сертификации, так и к деятельности держателя сертификата, СМ которого сертифицирована.

Если жалоба относится к держателю сертификата, то при ее рассмотрении внимание должно быть уделено результативности, сертифицированной СМ. Орган по сертификации должен в течение трех дней передать держателю сертификата относящуюся к нему жалобу.

Порядок рассмотрения жалоб, установленный документацией органа по сертификации, должен содержать порядок получения, оценки и принятия решений, связанных с жалобами. К процессу рассмотрения жалоб должны быть применены требования конфиденциальности в части относящейся к предъявителю жалобы и ее предмету.

Процесс рассмотрения жалоб должен включать в себя следующие процедуры:

получение, проверку, исследование жалобы, а также принятие решения о том, какие ответные меры должны быть предприняты;
сопровождение и регистрацию жалоб, включая предпринятые ответные меры;
обеспечение выполнения коррекции и корректирующих действий.

При получении жалобы орган по сертификации должен нести ответственность за сбор и верификацию всей информации, необходимой для проверки обоснованности жалобы. Орган по сертификации должен подтвердить получение жалобы и предоставлять предъявителю жалобы информацию о результатах ее рассмотрения.

Решение, которое должно быть сообщено предъявителю жалобы, должно быть принято лицом (лицами), не имевшим(ми) отношения к предмету жалобы

Орган по сертификации должен официально уведомить предъявителя жалобы об окончании процесса ее рассмотрения. Орган по сертификации совместно с держателем сертификата и предъявителем жалобы должен определить, необходимо ли и, если да, то в какой степени разглашать предмет жалобы и принятое по ней решение.

Предыдущая статья Порядок рассмотрения апелляций Следующая статья Предыстория и принципы разработки требований к системе менеджмента в документах КАСКО

Статьи по теме