Особенности переговорного процесса

Переговоры по разрешению конфликта, как правило, начинаются с представления сторон друг другу. В это время стороны изучают, оце­нивают друг друга (одежду, манеры, реакцию, психологическое состо­яние), делают первые выводы.

Позже переходят к взаимным уточне­ниям несовпадающих интересов, точек зрения, изложению своих позиций и предложений в данном конфликте. Происходит обмен не только устной, но и письменной информацией.

При выдвижении партнером возражений обычно прежде всего де­монстрируется их понимание, а также следует усилить аргументацию своих предложений, прибегнуть к новым доказательствам.

Возраже­ния могут быть и надуманными, что свидетельствует или о недостаточ­ной компетенции партнера в вопросах обсуждаемой конфликтной си­туации, или о его стремлении сознательно создать трудности в ведении переговоров.

Можно попытаться убедить партнера. Опытные перего­ворщики считают эффективным следующие приемы.

Уклонение от переговоров применяется для выжидания смены сло­жившейся неблагоприятной ситуации, а также ухода от конфликтов в надежде на то, что интересы другой стороны заставят ее пойти на уступки. В качестве повода для перерыва может использоваться необ­ходимость дополнительных консультаций.

Преувеличенные первоначальные требования — фактор создания поля для маневрирования. Предлагая завышенные требования, перего­ворщик создает ситуацию, когда он может делать уступки, не ущемляя собственных интересов.

Блефование — введение другой стороны в заблуждение относитель­но своих реальных намерений и возможностей. Блефует обычно слабая сторона, чтобы создать видимость прочных позиций в бизнесе.

«Тупиковая ситуация» появляется при выдвижении заведомо не­приемлемых требований. Расчет делается на то, что дополнительные трудности сделают другую сторону более сговорчивой.

Срыв перего­воров свидетельствует, что одна из сторон в переговоры вступила про­сто для получения необходимой информации.

Затягивание переговорного процесса происходит, когда одна из сторон воздерживается от активного участия в нем, не раскрывает свою позицию, но при этом может сложиться впечатление, что другая сторо­на просто не располагаете соответствующими полномочиями для пере­говоров.

Иногда имеет место имитация ухода с переговоров — одна из сто­рон делает вид, что она хочет уйти с переговоров, хотя в действитель­ности этого желания нет. Расчет делается на получение уступок. Ими­тация ухода несет с собой определенный риск.

Ультиматум демонстрирует реальную готовность другой стороны уйти с переговоров, если его условия не будут приняты. Более эффек­тивно выдвижение компромиссных предложений, основывающихся на взаимных уступках.

Хорошие результаты нередко дает выдвижение требований в последнюю минуту. Цель — вырвать дополнительные уступки. Выдвигающий дополнительные требования ничем не рискует, поскольку в случае отказа он может их снять.

Главным результатом деловых переговоров должно быть принятие решений. При сложных переговорах бывает несколько вариантов ре­шений. Иногда практикуются компромиссные решения, достигаемые путем поэтапных уступок участников переговоров друг другу.

Очень важное место занимает подведение итогов переговоров. Оценка их ре­зультатов включает: выявление факторов, способствующих успеху, сти­ля поведения при переговорах, что препятствовало переговорам, како­вы основные выводы.

Для контроля можно подготовить ответы на следующие вопросы:

• Степень достижения цели?
• Какие выводы надо делать для переговоров в будущем?
• Эффективна ли была подготовка к переговорам по содержанию, составу участников, стратегии и тактике?
• Подтвердилась ли предварительная оценка партнера?
• Хватило ли полномочий для проведения переговоров?
• Все ли пути для достижения соглашения были пройдены?
• Какие непредвиденные обстоятельства появились в ходе перего­воров?
• Сколь серьезны в ходе переговоров были незапланированные уступки и каковы их последствия?
• Что помогло созданию на переговорах деловой обстановки?
• Что надо делать, если поставленные цели выполнены не были?
• Каковы выводы и предложения для более успешного решения подобных задач в будущем?

Этика переговоров имеет особое значение в разрешении конфликт­ных ситуаций. Этика переговоров — морально-нравственная кате­гория, выражающая кодекс правил общения партнеров в процессе переговоров, создающих определенный морально-психологический климат.

В отличие от комплексов юридических норм, этика основы­вается на культуре, традициях и привычках. В последнее время и в России этике, этикету, особенно в межэтнических отношениях, уделя­ется больше внимания. Считается, что 85% успеха обеспечиваются вла­дениями приемами презентации.

Действуют специальные рекомендации для лиц, участвующих в пе­реговорах. Среди них: внешний вид и привычки; порядок представле­ния и знакомства; требования к визитным карточкам; умение держать себя на визитах, в обществе, в гостях; организация официальных и не­официальных приемов и встреч.

В рамках основных требований этикета: пунктуальность и обязатель­ность, бережное отношение к своей репутации, проявление внимания и уважения к партнеру, настрой на компромисс, немногословность, знание этнических особенностей поведения.

Этика, помимо общей культуры поведения, включает в себя также специальные приемы, основанные на психологии, способствующие успеху общения. Сошлемся на следующие:

• Относитесь к людям так же, как вы бы хотели, чтобы они отно­сились к вам.
• Не критикуйте своего партнера. Критика в деловых отношениях бесполезна, она задевает гордость и заставляет обороняться.
• Искренне интересуйтесь другими людьми, их делами. Во время деловых переговоров учитывайте не только свои интересы, но и интересы партнера.
• Старайтесь произвести хорошее впечатление на партнера, невзи­рая на возможный неприятный контекст переговоров.
• Обращайтесь к людям по имени. Звучание собственного имени для человека — самая приятная мелодия.
• Готовьтесь к беседе. Изучите партнера.
• Умейте говорить комплименты. Для этого надо учиться откры­вать в людях хорошее.
• Иногда полезно говорить неприятную правду, особенно если это связано с решаемым конфликтом.
• Не начинайте переговоров с вопросов, по которым мнения сто­рон расходятся. Не давайте партнеру возможности сказать: «нет».
• Старайтесь внушить партнеру, что ваша идея — это и его идея.

Эффективность коммуникаций в современной практике связана с выполнением следующих требований: не перебивать партнера, прояв­лять заинтересованность, терпение, всегда сдерживать себя, не крити­ковать партнера, задавать вопросы, создавать свободную атмосферу, устранять раздражающие моменты (постукивание по столу, перелис­тывание бумаг ит. п.).

Не рекомендуется говорить слишком громко, а то у партнера по пе­реговорам сложится впечатление, что ему навязывается определенное мнение. А слишком тихая речь создает мнение о неуверенности и слабости позиции.

Основные предложения рекомендуется вносить мед­леннее, чем все остальное, и четко формулировать. Заметим, что ко­роткие предложения воспринимаются лучше, чем длинные.

Особое значение имеет разрешение конфликтных ситуаций. Конф­ликт на переговорах означает столкновение противоположных интере­сов. Конфликты всегда считаются нежелательными, поскольку они на­носят ущерб людям, ухудшают отношения, связи.

Причинами возникновения конфликтов бывают различия целей, психологическая несовместимость партнеров, недостатки в организации переговоров, не­удовлетворительные коммуникации, некомпетентность, неполномочность одной из сторон.

Присутствие серьезных причин вовсе не озна­чает, что конфликт произойдет. Обычно он не происходит, если обе стороны считают, что выгода от конфликта меньше возможных потерь, но когда конфликт происходит, приходится применять разные методы его решения, что обычно зависит от причины.

Нередко конфликт возникает из-за неудовлетворительных комму­никаций — непонимания друг друга. Здесь оптимальный метод — разъяснение своих позиций.

Когда налицо противоречивость целей, то эффективен метод при­нятия принципиально новых решений. Стороны отказываются от сво­их первоначальных требований и переводят переговоры в новое русло.

Это реально, когда обе стороны учитывают интересы друг друга и на­строены на достижение согласия. Эффективно бывает и уклонение от конфликта, что происходит тогда, когда обе стороны стараются не по­падать в конфликтную ситуацию, снимают предложение, вызывающее конфликт.

Используют и сглаживание конфликта в расчете на то, что конфликт разрешится сам собой. Это бывает, когда конфликт возника­ет по малозначительному поводу. Подавление конфликта связано с предъявлением альтернативных требований или имитацией ухода с пе­реговоров.

Более результативны взаимные уступки, когда стороны предлага­ют, принимают или отвергают уступки. Иногда при этом используется посредничество — участие третьей стороны, причем посредник дол­жен располагать доверием партнеров по переговорам.

Бывает и разде­ление конфликтующих сторон, когда одна или обе стороны заменяют участников переговоров, что иногда вызывается их психологической несовместимостью.

Соблюдение этических норм и правил разрешения конфликтов является важнейшим условием формирования в России цивилизованной рыночной экономики.

В споре обычно проявляются человеческие рефлексы. Так, нередко рефлекс проявляется в «уходе от общения», а это не позволяет поло­жительно решить проблему. Другой рефлекс — бороться с противни­ком до конца.

Он подрывает основу для спокойного обсуждения про­блемы, провоцирует силовые методы. Иной рефлекс: «игнорирование» проблемы. Общение продолжается, но проблема не обсуждается.

Эти­ческий подход менеджера, учитывая в полной мере возможные реф­лексы человека на раздражающие факторы, найти «общие мосты», то, что способно примирить стороны так, чтобы не пострадало дело.

Здесь особенно важна специальная методика преодоления разногласий, воз­никших в результате конфликтных ситуаций. Хотя жизнь без стычек практически невозможна, но важно добиться, чтобы они не представ­ляли угрозы целевым взаимоотношениям.

Важно уметь вовремя разря­дить обстановку, чтобы разногласия не перерастали в серьезные стол­кновения.

Здесь особенно важно использовать многое, заложенное в этнической или корпоративной культуре, — обмен любезностями (за­держитесь, побеседуйте, пригласите пообедать вместе и т. п.); обмен подарками, жестами примирения (признайте свою ошибку, предложи­те помощь и т. д.); взаимные уступки (в деловых переговорах).

Если снижается желание сотрудничать, отсутствуют добрые отношения, по­является опасность эмоциональных срывов, следует найти время для беседы, предложить сторонам встретиться и прояснить ситуацию, пред­ложить изменения отношений, использовать жесты примирения.

Важ­но добиться, чтобы было достигнуто соглашение, в котором была бы заинтересована каждая из сторон. Основными источниками конфлик­тов являются раздражение и недоверие, поэтому преодолевать необхо­димо именно такие эмоции.

Эмоциональное напряжение может мобилизовать или затормозить сознание, поведение. При конфликте активизируются способы соци­ально-психологического взаимодействия: убеждение, внушение, демон­страция силы, групповое давление, агрессивные акты.

Достаточно силь­но проявляются отрицательные эмоции, антипатия, взаимная неприязнь, ненависть. Эскалация конфликта приводит к разрыву всех связей, со­здается иллюзорный мир согласия с самим собой и полярного несогла­сия с окружающими.

Усиливаются крайности во взглядах и формах поведения, ригидность, резко повышаются психическое напряжение, эмоциональная возбуди­мость. Обостряются чувства обиды, неудовлетворенности от неприобретенной или утерянной ценности.

Негативные эмоции взаимно воз­буждаются и охватывают все отношения. Искажаются понимание и восприятие мыслей, чувств, поведения противника. Любое его действие истолковывается как враждебное, направленное против интересов лич­ности.

Увлеченному взаимной враждой присуща психологическая защита своего целостного «Я» путем рационализации, то есть оправдания, прежде всего, в собственных глазах своего поведения, а также проек­ции, то есть приписывания противной стороне желаемого или своих нежелательных, сознательно отвергаемых, осуждаемых мыслей, чувств, поступков, качеств.

Активно используются стереотипы, предубежде­ния. Делаются необоснованные, крайние обобщения и преувеличения.

Суждения друг о друге становятся категоричными, поверхностными и случайными. Контакты нарушаются. Снижается положительная эмпа­тия и обостряется отрицательная, «холодная»: представляются и пре­дугадываются неприятности, страдания недруга, наносимый ему вред.

К. Левин, разрабатывая «теорию поля», выделил конфликты четы­рех типов, которые непосредственно связаны с эмоциональными, аф­фективными проявлениями человека.

Первый тип конфликта — эквивалентный (приближение—при­ближение), когда человека одновременно и примерно с одинаковой си­лой привлекают минимум две вещи, например интересные лекции в разных местах, лестные предложения по работе, билеты в театр и т. п. Обычный способ решения — компромисс, частичное замещение одно­го другим.

Второй тип конфликта — витальный (избегание—избегание), когда человек вынужден выбирать минимум из двух в равной мере не­привлекательных, отвергаемых альтернатив, образно говоря, находиться между двумя огнями. Такие ситуации нередко встречаются и в быту, и на работе.

С ними сталкиваются и дети, и взрослые. И решение здесь может быть тоже различным: подросток может забросить учебу, сбе­жать из дома, стать наркоманом, родители — подать на развод, рабо­чий — уволиться, начать пить.

Кто-то способен на самоубийство, а кто- то готов, по выражению Г. Гессе, «бросаться судьбе навстречу, отдаваясь во власть случая».

Третий вид конфликта — амбивалентный (приближение—удале­ние) — предполагает, что один и тот же объект (цель, действие) одно­временно привлекает и отталкивает, вызывает любовь и ненависть.

Это конфликт между симпатией и долгом, отношение к женщине, мужчине и должностному лицу одновременно, антипатия к личным качествам и признание деловых достоинств человека.

Люди склонны разделять ли­деров на деловых и эмоциональных, противопоставляя личные и дело­вые качества в каждом из них. Решая подобные конфликты, люди чаще приходят к компромиссу, отказываясь от стопроцентного притязания на ценности.

Четвертый тип конфликта — фрустрирующий (приближение—из­бегание), когда на пути к желанной цели, предмету, ценности встречает­ся препятствие, помеха в виде запрета, табу, противодействия окружаю­щих, непредвиденных или неодолимых трудностей. Классические примеры такого рода конфликтов — трагедии, роман Л. Н. Толстого «Анна Каренина». Это конфликт между «хочу» и «могу».

Конфликтогенным устремлениям могут противостоять цели, интересы, нормы, принятые в группе. Решения таких конфликтов многообразны: аг­рессия (очень часто); замещение; «уход из поля», например в работу, в ре­лигию; компромиссы; обращение к новым ценностям; переориентация.

Конфликты, определяемые эмоциями, особенно отрицательными, превращаются в социально-психологические, когда их пытаются раз­решить за счет окружающих.

Один из известных факторов обусловливания конфликтного пове­дения отрицательными эмоциями — «аффект неадекватности». На­правленность «на себя» — обязательное условие для появления дан­ного аффекта. Срабатывает и механизм психологической защиты от нарушений внутреннего равновесия.

Возможны как минимум семь вариантов взаимоотношений по знаку направленности: взаимно-положительные; взаимно-отрицательные; односторонне положительно-отрицательные; односторонне противоре­чиво-положительные; односторонне противоречиво-отрицательные; взаимно-противоречивые; обезличенные, или взаимно-безразличные.

Активность лиц, чьи отношения взаимно-положительные, усили­вается благодаря стремлению к достижению взаимоприемлемой, согла­сованной цели и ценности, обмену нужной информацией, взаимно сти­мулирующими стеническими эмоциями.

Конфликты исключены, но противоречия возможны. Более того, оптимальными такие взаимоот­ношения могут быть тогда, когда оба партнера в чем-либо разнятся настолько, что могут взаимно дополнять, обогащать и стимулировать выбор альтернатив, тем самым развивая активность каждого.

Однако ввиду изменчивости самих личностей, их отношений, потребностей не­избежны разногласия, столкновения интересов, предпочтений.

Взаимно-отрицательные отношения заключают в себе межлич­ностный конфликт. Эмоциональный компонент взаимоотношений кон­фликтующих деструктивен.

Ненависть ослепляет, ограничивает мыс­лительную активность, закрепляет стереотипы, предрассудки. Вместе с тем определенность отношений концентрирует активность человека.

Два первых варианта взаимоотношений устойчивы, определенны, однозначны.

Односторонне положительно-отрицательное взаимоотношение, хотя и определенно, но неустойчиво, так как исключает взаимность симпа­тий или антипатий, асимметрично, вызывает когнитивный диссонанс, то есть внутриличностное противоречие между различными отношениями, ценностями, представлениями о согласованности между поведением окру­жающих и своим, о сходности ценностных ориентаций у союзников и раз­личии их у противников.

Тот, кто отрицательно относится к другому чело­веку, скорее склонен ожидать подобного отношения с его стороны, по крайней мере приписывать, проецировать его.

Поведение здесь может быть неадекватным или породить такую же реакцию при конверсии отношения, то есть превращений положительного отношения в отрицательное.

Тот, кто положительно относится к партнеру по общению, может быть фрустрирован неожиданным для него негативным обращением со стороны дру­гого, обижен, вынужден выяснить взаимоотношения, отвлечься от наме­ченной цели контактов, возможно изменить свое отношение и ответить тем же.

Требуются определенные усилия, чтобы преодолеть инерцию своего отношения и отношения противоположной стороны. Внутриличностный конфликт грозит перерасти в межличностный.

Необходимы высокая куль­тура коммуникативного поведения, развитость эмпатии, чтобы устранить возможность конфликта между людьми, найти общий язык.

При односторонне противоречиво-положительных взаимоотно­шениях один противоречиво относится к другому (колеблется меж­ду симпатией и антипатией по отношению к различным его качествам, поступкам), а второй относится положительно к первому.

Уже до контакта, взаимодействия первый несет в своем сознании, пережива­нии амбивалентный внутриличностный конфликт, предпосылку меж­личностного конфликта.

Внешне в общении скорее преобладают вза­имно-приемлемая активность, согласие, так как есть психологическая основа для сотрудничества, но это взаимодействие имеет тенденцию ограничиваться отдельной, например профессиональной, сферой, где обнаруживаются взаимное расположение, симпатия, общие ценности и взаимозависимости.

Однако если вернуться к их внутреннему состоя­нию, то тот, кто настроен только положительно, не помнит зла, не строит коварных планов на будущее, имеет высокую активность и тонус.

Парт­нер, обладающий противоречивым, внутриконфликтным отношением к другому, неустойчив, неопределенен, скован, осторожен в своем по­ведении. Его активность менее эффективна уже потому, что приходит­ся тратить энергию на преодоление внутренних колебаний.

Побеждает тот, чье отношение к другому доминирует в процессе совместной дея­тельности, подкрепляется общими успехами, удовлетворенностью об­щения или противоположными результатами и переносится на другие ситуации, сферы взаимодействия, то есть тот, кто инициативен в поис­ках дальнейшего сближения интересов, позиций.

При односторонне противоречиво-отрицательных взаимоотно­шениях один противоречиво относится ко второму, а второй — отрицательно к первому. У первого отношение не определилось, про­исходит внутренний амбивалентный конфликт.

Он не исключает мо­ментов согласия в общей конструктивной деятельности. Второй ее ис­ключает. Взаимоотношения склоняются к межличностному конфликту в большей степени, чем при четвертом варианте.

Колебания первого могут восприниматься вторым как признаки его слабости, неуверенно­сти в себе, непринципиальности. Ему потребуется очень много усилий, чтобы переубедить первого, изменить его понимание своей позиции, предложить свою платформу сближения.

Взаимно-противоречивые отношения приводят к деструктивной, дезориентированной, неопределенной активности каждого партнера взаимодействия. Их взаимоотношения неустойчивы, совместная дея­тельность неэффективна, велика зависимость от внешнего влияния.

В таких случаях люди предпочитают избегать контактов, ограничива­ются эпизодическими, краткосрочными общими делами, придержива­ются официальных, стандартизованных норм и правил поведения и об­ращения в рамках предписанных ролей, прав и обязанностей.

Обезличенное, взаимно-обезличенное, взаимно-«нулевое» отно­шение — условно так обозначено, потому что имеется в виду внеличностное, не субъектно-объектное, а объектно-объектное отношение. Каждый воспринимается другим не как личность, индивидуальность, а лишь как носитель каких-то определенных функций, средство для достижения своих личных или иных целей или как помеха на пути к ним.

В каких-то ситуациях такие взаимоотношения оправданы, осо­бенно в условиях массового общения, поточного, технологически обу­словленного взаимодействия людей, например взаимодействия пеше­ходов и водителей транспорта, покупателей и продавцов.

Но это недопустимо в ситуациях типа «судья—подсудимый» и т. п. Равно­душное, безразличное, «нулевое» отношение к личности вызывает или полную апатию, или эмоциональный всплеск, диффузную агрессию на всех, крайнюю форму самоутверждения, отстаивания своего «Я» порой любым способом.

Социальные конфликты (классовые, национальные, религиозные, военные и др.) приобретают форму межличностных конфликтов, когда личность, группа идентифицирует класс, нацию, партию и т. д. с конк­ретной личностью или группой.

Объективные силы персонифициру­ются, олицетворяются в конкретном лидере, представителе общности, организации, в реальной группе лиц.

Происходит проекция негативно­го отношения, стереотипных представлений о враге на конкретного че­ловека, игнорируется его индивидуальность, включаются психологи­ческие механизмы защиты, самооправдания своих поступков и огульного обвинения воображаемого и реального противника.

В свою очередь, конкретное лицо, лидер привносит в обобщенный, типичный образ врага свои индивидуальные особенности, оживляя его.

Действует эффект переноса внешнего сходства, нередко приводящий к необоснованным обобщениям и категоричным оценкам, закрепляя социально-психологический стереотип противника.

У нас популярно так называемое «лицо кавказской национальности». Явление, форма, внешнее отождествля­ются с сущностью, внутренним содержанием.

Только сотрудничество, культура общения, поиск согласия в чем-либо, конструктивная актив­ность с обеих сторон, непредвзятость позволяют предотвратить и оп­тимально разрешить социальные конфликты.

Известно, что уход от конфликта признают разумным шагом, если конфликт не затрагивает прямых интересов. Подавление противоре­чий считается разумной тактикой, когда разногласия не столь значи­тельны, но конфронтация привносит чрезмерный стресс во взаимоот­ношения.

Но решение конфликта за счет ущерба для одной из сторон может быть оправдано только в исключительных ситуациях.

Это обычно не приносит серьезных результатов. В свою очередь, компромисс тре­бует определенных навыков в налаживании переговоров. Важно, что­бы каждый участник чего-то добился, а не потерял все. Наиболее вы­годен обоюдный выигрыш.

Такая стратегия укрепляет и улучшает взаимоотношения. Решения, принятые после успешных переговоров, будут выполняться всеми заинтересованными сторонами, ставшими партнерами, а не оппонентами. Однако на практике конфликты могут тлеть столетиями.

Не менее важно также то, что взгляды, жизненные правила, подхо­ды можно и нужно трансформировать, приспосабливаясь к людям, с ко­торыми приходится жить и сотрудничать. Необходимо придерживать­ся определенного уровня нравственности, некого этического эталона поведения.

Перешагнуть такой предел — значит потерять собствен­ное достоинство, уверенность в себе, а без них нет успеха в разрешении конфликтных ситуаций на переговорах.