Объекты управления качеством

Объектами управления качеством являются продукция, услуги, процессы. Управление качеством осуществляется через их свойства (характеристики) с целью достижения и постоянного повышения удовлетворенности потребителей.

Здесь мы рассмотрим характеристики непродовольственных и продовольственных товаров и услуг.

Совокупность свойств товаров, проявляющихся в процессе их потребления и обеспечивающих способность удовлетворять потребности потребителей, в товароведении называют потребительскими свойствами.

Именно эти свойства обусловливают значимость, полезность, ценность товара для потребителя — то, что со времени опубликования произведения К. Маркса “Капитал” на русском языке, принято обозначать термином “потребительная стоимость”. Этот термин используется и по отношению к услуге.

Потребительная стоимость (ценность) — очень важная, сложная и емкая категория, включающая в себя множество явлений, факторов, взаимосвязей, условий. Эта ценность определяется не просто свойствами товаров, услуг самими по себе, а их значимостью в сфере человеческой жизнедеятельности, интересами и потребностями, социальными отношениями.

Потребительная стоимость и качество — не адекватные понятия. Потребительная стоимость — категория объективная, однако количественно ее пока что не удается оценить.

Качество — компромисс, на каждом очередном витке накопления новых знаний или представлений о качестве договариваются тем или иным способом о следующем: какой смысл вкладывать в термин “качество”, какие свойства (характеристики) определяют качество продукции (услуги) и какими способами обеспечивать их требуемые показатели при управлении качеством.

При управлении качеством еще на стадии проектирования продукции (услуги) важно выявить номенклатуру (совокупность) именно тех свойств, которые обусловливают удовлетворение потребностей человека и могут быть переведены в управляемые характеристики.

Выбор номенклатуры свойств представляет собой сложную задачу и может быть осуществлен только путем специальных исследований в зависимости от потребностей и типов потребителей, особенностей товаров или услуг, реальных условий их потребления (эксплуатации), других факторов.

Важным является выявление именно тех свойств, которые обусловливают удовлетворение потребностей человека и могут быть переведены в управляемые характеристики. Только в таком случае можно правильно, в соответствии с целями управления, выбрать их номенклатуру, прогнозировать, регламентировать, обеспечивать, контролировать и т. д.

Выбору номенклатуры потребительских свойств, определяющих качество тех или иных товаров и услуг, предшествует классификация этих свойств, осуществляемая, как правило, иерархическим методом, сущность которого состоит в последовательном разделении заданного множества на подчиненные подмножества.

В процессе классификации указанным методом потребительские свойства (заданное множество) подразделяют на подчиненные подмножества (совокупность классификационных группировок) в соответствии с используемыми признаками классификации от высших ступеней классификации (первой и второй) к низшим, содержащим простые (единичные) свойства.

Работая над данной главой учебника, авторы не ставили своей целью исчерпывающее изложение свойств товаров и услуг.

Оно содержится в соответствующей учебной литературе, научных монографиях и других изданиях, например. С детализированной классификацией потребительских свойств текстильных товаров, в частности, можно ознакомиться в работе В. П. Склянникова.

Здесь мы стремились лишь показать многообразие свойств и связей между ними, которые следует учитывать на стадии проектирования продукции (услуг) при разработке организациями системных методов управления качеством.