Номенклатура потребительских свойств и показателей

Различные группы товаров обладают разным набором свойств, проявляющихся непосредственно в процессе потребления (эксплуатации) и характеризующих полезный эффект потребления изделия. Эти свойства носят название потребительских.

Структура потребительских свойств служит основой формирования перечня потребительских показателей качества. Номенклатура потребительских показателей качества товаров должна в основном соответствовать номенклатуре его потребительских свойств. В зависимости от видов удовлетворяемых потребностей потребительские свойства и показатели качества товаров подразделяют на группы. Номенклатура показателей качества потребительских товаров, кроме потребительских показателей, может включать также показатели технологичности, стандартизации и унификации, транспортабельности, патентноправовые и др.

При оценке качества товаров необходимо учитывать экономические показатели, характеризующие затраты потребителя на приобретение, эксплуатацию и обслуживание изделия в процессе его потребления. Отношение полезного эффекта, полученного потребителем в результате использования изделия, к суммарным затратам потребителя служит интегральным потребительским показателем качества товаров народного потребления.

В случае необходимости анализ и оценка качества товаров проводятся с учетом их социального назначения, определяющего совокупность социальных требований потребителей к качеству товаров как предметов массового опроса и потребления. Показатели социального назначения составляют особую группу показателей, рассматриваемых на этапе предварительного анализа качества товаров и определяющих целесообразность проведения оценки по другим группам потребительских показателей качества товаров.

Потребительское свойство товара-свойство товара, проявляющееся при его использовании потребителем в процессе удовлетворения потребностей. Потребительские свойства товаров народного потребления обеспечивают пригодность изделий удовлетворять материальные и культурные потребности в соответствии с их назначением при эксплуатации или потреблении. В совокупности с другими свойствами они обусловливают качество товаров, их потребительную стоимость.

Проявление потребительских свойств зависит как от технического уровня выпускаемой продукции, так и от изменения общественных потребностей и требований потребителей к качеству товаров. Разработка и выбор номенклатуры потребительских свойств и показателей качества- важный этап проведения экспертизы потребительских свойств и оценки качества товаров народного потребления.

Термин потребитель в настоящее время не является однозначным. В частности, Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 “О защите прав потребителей” дает следующее определение потребителя. Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» определяет потребителя как лицо или организацию, которые могут получать или получают продукцию или услугу предназначенные или требуемые этим лицом или организацией. Т.е. потребитель в этом случае не только лицо (физическое), но и организация.

Продукция есть выход организации, который может быть произведен без какого-либо взаимодействия между организацией и потребителем. Выход является результатом процесса, а процесс – это совокупность взаимосвязанных и (или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата. В зависимости от контекста “намеченный результат” называется выходом, продукцией или услугой.

В этой статье мы будем придерживаться законодательно определенного в нашей стране термина потребитель в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1″О защите прав потребителей”. Но при этом не следует умалять и значение ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» как нормативного документа, созданного Международной организацией по стандартизации. Он идентичен международному стандарту ISO 9000:2015 “Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь” (ISO 9000:2015 “Quality management systems – Fundamentals and vocabulary”, IDT.

Некоторые авторы в Номенклатуру потребительских свойств товаров не включают технологические свойства определяя их как совокупность свойств продукции, удовлетворяющих потребности производственных потребителей и обеспечивающих эффективность производственных процессов. Безусловно, такой подход имеет право на существование. Но в то же время есть много примеров, когда технологические свойства являются составной частью качества многих товаров, как продовольственных, так и непродовольственных. Хотя при этом указывают, что «Технологические свойства наиболее присущи сырьевым товарам (сырью, материалам, полуфабрикатам), менее – потребительским товарам низкой степени готовности.

Например, крупа, мука, мясо, рыба и т. п., предназначенные для кулинарной обработки, ткани – для пошива одежды также имеют технологические свойства. Для пищевых продуктов эти свойства принято называть кулинарными (развариваемость круп, способность образовывать клейковину муки, ее количество и качество и др.)».

Потребительские свойства подразделяются на группы и подгруппы (или же группы первого и второго уровня) в зависимости от их особенностей и удовлетворяемых потребностей. Рассмотрим подробнее каждую из указанных групп и подгрупп.

Назначение относится к числу важнейших свойств товаров. Следует отметить, что определение качества продукции в ГОСТ 15467 в качестве ключевого термина содержит назначение в том смысле, что о качестве продукции можно говорить лишь в том случае, если известно ее назначение. Например, технический картофель является наиболее подходящим сырьем для производства крахмала, но малопригоден для столовых целей.

Самолет хорош для дальних дорог, но совершенно не пригоден для передвижения внутри городов. Меховые изделия прекрасно себя проявляют в районах с холодным климатом, но совершенно не нужны там, где круглый год тепло и жарко. В Бангкоке богатые женщины купили себе в Европе дорогие меховые шубы. И чтобы дать возможность им поносить свое дорогое приобретение, один таиландский предприниматель открыл ресторан-холодильник, где владелицы дорогих меховых изделий их «носят».

В зависимости от удовлетворяемых потребностей свойства назначения подразделяют на подгруппы (группы второго уровня). Они представлены функциональными, социальными и классификационными свойствами.

Функциональные свойства выражаются в способности товаров выполнять их основные функции и удовлетворять основные потребности. Они чаще всего удовлетворяют физиологические, эргономические и органолептические потребности или выполняют вспомогательные функции (посуда, средства ухода за одеждой, обувью и т. п.). Так, для всех продуктов питания определяющими свойствами функционального назначения являются энергетическая и биологическая ценность; для группы одежно-обувных товаров— это защитные свойства от неблагоприятных внешних воздействий.

Каждое из указанных свойств может быть охарактеризовано соответствующими показателями: энергетическая ценность выражается в ккал (кдж), а биологическая и физиологическая ценности оцениваются по количеству и соотношению незаменимых аминокислот, жирных кислот, витаминов и биологически ценных минеральных веществ. Функциональные показатели качества товара характеризуют соответствие предмета потребления целевому назначению, его способность удовлетворять потребности или служить средством удовлетворения определенной потребности – материальной, культурной и т д.

В то же время существует достаточно многочисленная группа непродовольственных товаров, функциональные свойства которых обусловливают удовлетворение разнообразных потребностей: социальных (например, ювелирные изделия, антикварные предметы, музыкальные товары) или развлекательных (аудио- или видеотовары), рекреационных (медицинские, спортивные товары), интеллектуальных (книги, учебные программы и т . п.), а также обеспечение функционального назначения путем совместимости и взаимозаменяемости отдельных товаров или их составных элементов.

Свойства социального назначения могут характеризоваться показателями престижности, социальной адресности и морального старения. Показатели социального назначения характеризуют соответствие изделия общественно необходимым потребностям и его общественную значимость для различных групп потребителей.

Показатель морального износа характеризует сокращение срока службы товара вследствие появления новых видов товаров и предметов потребления повышенного качества, а также изменения общественных норм и ценностных ориентаций. Так, важным фактором, влияющим на срок службы изделий легкой промышленности, являются требования моды, сезонности выпуска новых моделей и др. В отличие от показателей функционального назначения, которые характеризуются относительной стабильностью в течение длительного времени, показатели социального назначения (мода, стиль, имидж товаров) подвержены значительным изменениям, порой в течение сравнительно небольших периодов.

Надежность – способность товаров сохранять функциональное назначение в процессе хранения и/или потребления (эксплуатации) в течение заранее оговоренных сроков. ГОСТ 27.002-2015 «Надежность в технике (ССНТ). Термины и определения» определяет надежность как свойство объекта сохранять во времени способность выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, хранения и транспортирования.

Надежность является комплексным свойством, которое в зависимости от назначения объекта и условий его применения может включать в себя безотказность, ремонтопригодность, восстанавливаемость, долговечность, сохраняемость, готовность или определенные сочетания этих свойств. Безотказность –это свойство товара непрерывно сохранять способность выполнять требуемые функции в течение некоторого времени или наработки в заданных режимах и условиях применения.

Восстанавливаемость – это свойство товара, заключающееся в его способности восстанавливаться после отказа без ремонта. Для восстановления могут требоваться или не требоваться внешние воздействия. Для случая, когда внешние воздействия не требуются, может использоваться термин самовосстанавливаемость. Долговечность является свойством товара, заключающимся в его способности выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях использования, технического обслуживания и ремонта до достижения предельного состояния.

Недопустимость дальнейшей эксплуатации устанавливается на основе оценки рисков, тогда как нецелесообразность или невозможность восстановления может устанавливаться различными способами. Критерий предельного состояния – признак или совокупность признаков предельного состояния объекта, установленные в документации на него.

Сохраняемость – свойство товара сохранять способность к выполнению требуемых функций после хранения и (или) транспортирования при заданных сроках и условиях хранения и (или) транспортирования.

Готовность есть свойство объекта, заключающееся в его способности находиться в состоянии, в котором он может выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания и ремонта в предположении, что все необходимые внешние ресурсы обеспечены. Готовность зависит от свойств безотказности, ремонтопригодности и восстанавливаемости объекта.

Показатели надежности характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости предметов потребления.

Единичный показатель надежности – показатель надежности, характеризующий одно из свойств, составляющих надежность товара. Единичными показателями надежности являются показатели безотказности, ремонтопригодности, восстанавливаемости, долговечности, сохраняемости, и не являются показатели готовности.

Для сложных бытовых машин и приборов имеют значение все группы показателей. Для предметов потребления, не выполняющих технически сложных функций, а также для группы неремонтируемых изделий в качестве основных показателей надежности служат показатели долговечности и сохраняемости.

Безотказность – способность товаров выполнять функциональное назначение без возникновения дефектов, из-за которых невозможна или затруднена их дальнейшая эксплуатация. Безотказность характеризуется сроками, в течение которых товары эксплуатируются без сбоев и отказов, а также количеством возникающих в течение обусловленного периода дефектов. Безотказность как свойство надежности наиболее часто применяется для сложнотехнических товаров (бытовой техники), оборудования, транспортных средств и т. п.

Показатели безотказности характеризуют свойства технически сложных изделий (фотоаппаратов, киноаппаратов, радиоприемников, магнитофонов, телевизоров, стиральных машин, полотеров, пылесосов, некоторые товары для детей, сельхозтехника для садоводов-любителей, бытовая снегоуборочная техника и др.) непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки. К показателям безотказности относятся следующие.

Средняя наработка до отказа есть математическое ожидание наработки товара до отказа. Гамма-процентная наработка до отказа – это наработка до отказа, в течение которой отказ товара не возникнет с вероятностью, выраженной в процентах.

Гамма-процентная наработка между отказами – наработка между отказами, в течение которой отказ товара не возникнет с вероятностью, выраженной в процентах. Интенсивность отказов – условная плотность вероятности возникновения отказа товара, определяемая при условии, что до рассматриваемого момента времени отказ не возник.

Показатели долговечности характеризуют свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния, указывающего на невозможность его дальнейшей эксплуатации (потребления). При расчете долговечности используются характеристики, позволяющие определить срок службы или ресурс изделия в условиях, приближенных к конкретным условиям эксплуатации (потребления) изделия. К показателям долговечности относятся следующие. Средний ресурс – математическое ожидание ресурса.

Средний срок службы – математическое ожидание срока службы. Гамма-процентный срок службы – это календарная продолжительность эксплуатации, в течение которой товар не достигнет предельного состояния с вероятностью, выраженной в процентах.

Показатели ремонтопригодности и восстанавливаемости характеризуют свойство изделия, заключающееся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин повреждения и их устранению. К показателям ремонтопригодности и восстанавливаемости относятся средняя продолжительность гарантийного и текущего ремонта (среднее время восстановления), проведения срочного ремонта и ремонта на дому, их трудоемкость, вероятность восстановления, интенсивность восстановления и др.

К показателям готовности относится коэффициент готовности, который определяется как вероятность того, что объект окажется в работоспособном состоянии в данный момент времени.

Сохраняемость присуща всем товарам, так как хранение – неизбежный этап любого товародвижения. Это свойство особенно важно для пищевых продуктов. Хранение начинается с момента выпуска готовой продукции и продолжается до утилизации товара. Показатели сохраняемости характеризуют свойство изделия сохранять исправное, работоспособное и пригодное к потреблению состояние после хранения и транспортирования. Их значение определяется сроком хранения, сроком годности к употреблению (календарной продолжительностью хранения и транспортирования изделия), в течение которого значения заданных показателей качества остаются неизменными.

Показателями сохраняемости потребительских товаров являются потери, выход товарной (стандартной) продукции, сроки хранения. Сохраняемость тесно связана с безопасностью многих товаров, особенно скоропортящихся пищевых продуктов, так как важнейшей целью хранения является обеспечение безопасности.

Эргономические свойства подразделяются на следующие подгруппы: антропометрические, физиологические, психологические и органолептические (психолого-физиологические) свойства.

Для продовольственных товаров антропометрические свойства также имеют свое применение. Например, размеры кондитерских изделий (конфет, карамели), твердость мучных кондитерских изделий, сахара, размеры консервных банок и т.д.

Психологические свойства – способность товаров обеспечивать при потреблении (эксплуатации) душевный комфорт потребителю, соответствовать его индивидуальному восприятию товара. Органолептические (психолого-физиологические) свойства – способность товаров обеспечивать соответствие психолого-физиологическим возможностям и запросам потребителя. Эти свойства комплексно удовлетворяют психологические и физиологические потребности человека.

ГОСТ ISO 5492-2014 «Органолептический анализ. Словарь» определяет органолептический анализ как исследование с целью оценки органолептических характеристик продукта с помощью органов чувств.

Органолептический испытатель – лицо, которое принимает участие в органолептическом анализе. Отобранный испытатель – испытатель, выбранный за свои способности выполнять органолептическое испытание. Эксперт-испытатель в области органолептического анализа- отобранный испытатель, продемонстрировавший высокую сенсорную чувствительность, имеющий специальную подготовку и опыт участия в органолептических тестах и способный давать хорошо воспроизводимые результаты органолептических оценок различных продуктов.

Продукт -съедобное или несъедобное вещество, которое можно оценить с помощью органолептического анализа. Критерий качества – одно свойство или одна характеристика, выбранная среди прочих для оценки общего качества продукта.

Эстетические показатели характеризуют способность предмета потребления выражать в чувственно воспринимаемых признаках формы общественную ценность (социально-культурную значимость, степень полезности, целесообразности, технического совершенства и др.).

Показатель информационной выразительности характеризует способность изделия отражать сложившиеся в обществе прогрессивные эстетические представления и культурные нормы.

Показатель рациональности формы характеризует соответствие эстетически значимой формы объективным условиям производства и эксплуатации изделия, а также выраженной в ней функционально-конструктивной сущности изделия.

Показатель целостности композиции характеризует гармоничное единство частей и целого, органичную взаимосвязь элементов формы изделия, его согласованность с другими изделиями.

Показатель совершенства производственного исполнения и сохранности товарного вида характеризует качество работы и оказывает влияние на особенности эстетического восприятия формы товара.

Экологические свойства- свойства, определяющие уровень вредных воздействий на окружающую природную среду при потреблении товаров. Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую природную среду, возникающих при эксплуатации или потреблении товаров.

При оценке качества товаров с учетом экологических показателей следует исходить из требований (норм), обусловленных стандартами, рекомендациями и правилами ИСО и других международных организаций, занимающихся вопросами охраны природы, а также системой государственных стандартов в области охраны природы.

Согласно ГОСТ Р 56691-2015 «Безопасность потребительских товаров. Руководящие указания для поставщиков и распространителей продукции», безопасность – свобода от неприемлемого риска, а опасность – потенциальный источник вреда.

Безопасность товара – состояние товара в обычных условиях его использования, хранения, транспортирования и утилизации, при котором риск вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя ограничен допустимым уровнем (ГОСТ 51303-2013). Показатели безопасности характеризуют особенности изделий, обеспечивающие их безвредность и безопасность для человека при потреблении (эксплуатации). Показатели безопасности должны учитывать требования, выполнение которых обеспечивает защиту человека от возможной опасности и вредных для здоровья воздействий.

Виды безопасности: химическая, биологическая, механическая, электрическая, электромагнитная, радиационная, пожарная. Химическая безопасность товаров связана отсутствием у них источника эмиссии и образования химических веществ в концентрациях, опасных для организма человека. Биологическая безопасность товаров обусловлена отсутствием у товара биологических источников, наносящих вред здоровью и жизни человека. Биологическая опасность товаров обусловлена негативным действием микроорганизмов и насекомых, накапливающихся и развивающихся на продуктах питания и непродовольственных товарах.

Электрическая опасность обусловлена риском поражения электрическим током при контакте с незащищенными токопроводящими элементами, отсутствием требуемой изоляции, наличием утечки токов и отсутствием обязательного заземления электронных и электробытовых товаров. Электрическая безопасность— система организационных мероприятий и технических средств, предотвращающих вредное и опасное воздействие на работающих от электрического тока, электрической дуги, электромагнитного поля и статического электричества.

Электромагнитная безопасность товаров основана на отсутствии недопустимого риска для жизни, здоровья, имущества потребителей, связанного с отрицательным действием электромагнитного излучения. Радиационная безопасность товаров связана с отсутствием у них ионизирующих излучений.

В соответствии с Федеральным законом «Технический регламент о требованиях пожарной безопасности» от 22 июля 2008 г. N9123-ФЗ, пожарная опасность объекта защиты – состояние объекта защиты, характеризуемое возможностью возникновения и развития пожара, а также воздействия на людей и имущество опасных факторов пожара.

Объект защиты – продукция, в том числе имущество граждан или юридических лиц, государственное или муниципальное имущество (включая объекты, расположенные на территориях поселений, а также здания, сооружения, транспортные средства, технологические установки, оборудование, агрегаты, изделия и иное имущество), к которой установлены или должны быть установлены требования пожарной безопасности для предотвращения пожара и защиты людей при пожаре.

Классификация веществ и материалов по пожарной опасности основывается на их свойствах и способности к образованию опасных факторов пожара или взрыва (Федеральный закон от 22.07.2008 N 123-ФЗ (ред. от 27.12.2018) “Технический регламент о требованиях пожарной безопасности”).

Методы испытаний на горючесть веществ и материалов устанавливаются нормативными документами по пожарной безопасности. Из горючих жидкостей выделяют группы легковоспламеняющихся и особо опасных легковоспламеняющихся жидкостей, воспламенение паров которых происходит при низких температурах, определенных нормативными документами по пожарной безопасности.

При оценке качества потребительских товаров с учетом показателей безопасности необходимо исходить из требований (норм), определяемых стандартами, рекомендациями и правилами ИСО, МЭК и других международных организаций по стандартизации, а также Системой государственных стандартов по безопасности труда, правилами и нормами по технике безопасности.