Концептуальные модели обеспечения качества услуги

Качество любого товара есть относительная, в значительной степени, субъективная категория, носящая оценочный характер. В связи с тем, что услуги продаются и покупаются (потребляются) как симбиоз результата и процесса их предоставления, оценка качества услуги потребителем происходит как на основании результата, так и на основании процесса предоставления услуги как взаимодействия его участников.

Эта особенность и обусловленные ею последствия для управленческой практики, в т.ч. рассмотренные ранее в отношении ресурсной и процессной составляющей производства услуг, формируют предпосылки использования специфических подходов к управлению качеством в сфере услуг.

Таким образом, качество услуги становится функцией субъективного суждения; а ключевым моментом оценки качества услуг является мнение (ожидание, удовлетворение и восприятие полученной услуги). Они же становятся точками концентрации управленческих усилий.

На функциональное качество оказывают влияние такие факторы, как ценности организации, установки и поведение персонала, доступность услуги, атмосфера. Формируется, в частности, профессиональной компетентностью, поведением и позицией сотрудников по отношению к клиентам (вежливость, клиентоориентированность).

Системное представление потенциальных источников формирования неудовлетворительного качества на разных этапах проектирования и исполнения услуги даёт базовая модель управления качеством услуги – Модель качества услуги (модель SERVICE QUALITY), или иначе – Модель разрывов качества (Gap-модель) (рис. 5.1.).

На моделировании разрывов качества как факторов несоответствия между ожиданиями и восприятием услуги строятся инструменты управления качеством услуг.

Gap-модель реализует потребительский подход к формированию и оценке качества услуги. Важная особенность потребительского подхода состоит том, что до момента потребления услуга для клиента существует «виртуально» как набор ожидаемых выгод.

Оценка её качества до приобретения ведётся относительно ожидаемых выгод, предлагаемых другими производителями, а после потребления – путём сопоставления ожиданий и реального уровня предоставления услуг.

Как видно, первейшей по значимости и по хронологии управленческих действий, должна стать задача выявления группы клиентов, характеризующейся общностью требований, в пределах которой производитель может достигнуть искомого уровня удовлетворённости.

И далее – формирование таких черт услуги, которые должны отличать её от однородных услуг объективно, чтобы обеспечить удовлетворение запросов определённой категории потребителей и их субъективную высокую оценку качества услуги. Gap-модель позволяет наглядно представить процесс предоставления услуги в целом, а также выявить возможные источники ее неудовлетворительного качества и в этом качестве может служить основой разработки концепции услуги.