Компетентность в управлении собой и стрессоустойчивость

Межличностное общение – основа профессиональной деятельности продавца. В общении большую роль играет такое качество как чувствительность человека к тому отношению, которое проявляет к нему партнер. Достаточно развитая чувствительность позволяет уловить нюансы отношений и вовремя изменить активность под влиянием отношения партнера.

Опросы мнения покупателей показывают, что продавцу часто не хватает умения услышать и понять потенциального покупателя, проявить больше внимания к его потребностям, показать, что их, как специалистов, интересует не только желание продать товар, но и то, насколько правильный выбор делает клиент относительно своих требований к продукту или услуге.

В этом смысле работа продавца заключается не в том, чтобы просто отпускать товары, а скорее в том, чтобы понимать и удовлетворять нужды покупателей. Часто клиенты не знают точно, чего хотят, и не понимают, что им нужно.

Такое поведение является залогом того, что человек не только купит товар сейчас, но и станет приверженцем компании и будет готов постоянно покупать товары именно здесь.

Успех в продажах, как отмечает А.А. Анучин, во многом зависит от того, насколько чутко продавец реагирует на сигналы, посылаемые клиентом, насколько верно он их интерпретирует, оценивает состояние собеседника. Доволен ли клиент или нет, готов ли воспринимать информацию, или ему нужно выговориться… Чтобы получить от клиента необходимую информацию, нужно обладать «тонкой настройкой», быть готовым эту информацию воспринимать.

Информация о состоянии другого человека по-ступает к нам по двум каналам: рациональному и эмоциональному. Таким образом, чувствительность формируют наблюдательность (рациональное) и восприимчивость (эмоциональное).

Профессиональные коммуникаторы способны уловить микросигналы, идущие от клиента, и таким образом оценить его эмоциональное состояние. Опущенные уголки губ, движения глаз, жесты – все это дает важную информацию. Наблюдательность должна дополняться высоким уровнем эмпатии – способности сопереживать, ставить себя на место своего собеседника.

Чувствительность характеризуется как качество, важное для психолога. Это особая тонкая восприимчивость специалиста, обеспечивающая возможность «видения», «улавливания» отдельных, даже неотчетливых и неясных признаков и показателей какого-либо психического явления, проявляющего в общении и через общение, а также создающая предпосылки предельно дробного распознавания некоторых нюансов различий в конструкциях даже слабо проявляющихся свойств, черт и качеств другого индивида в коммуникации.

Чувствительность обеспечивает и сам процесс построения эффективного общения, нахождение «реперных точек» для установления контакта, устранение или предотвращение случайных помех, преград, барьеров, блокад и психологических защит, и линию реализации коммуникативного поведения, создавая постоянное «пребывание» в нужном векторе, исключая возможные девиации. Понятие «чувствительность» в общей психологии применяется в связи с изучением ощущений (высокая, низкая чувствительность, порог ощущений).

Специалист с высокой различительной чувствительностью в общении не только более точно распознает любого рода «сообщения» (диагностическая функция), но и лучше предвидит, предсказывает (прогностическая функция). Чувствительность является сигналом для взаиморасположения и сближения индивидов (сиг-нальная психолого-антропологическая функция).

Психологи указывают на то, что способность к восприятию человека человеком, так называемая социальная перцепция, является важным про-фессиональным качеством в профессиях системы «человек – человек».

М.И. Зырянова отмечает, что высокий уровень чувствительности от-личает всех мастеров высшей категории любой профессиональной дея-тельности. Например, знаменитый мультипликатор Уолт Дисней различал до 1500 оттенков цвета, в то время как обычные люди с трудом могут различить 150–200. Хороший сомелье по вкусу определит не только сорт винограда, из которого сделано вино, но и год и место, в котором вырос виноград. Мастер токарного дела должен очень хорошо чувствовать свой станок и деталь, чтобы получить нужный результат.

Итак, высокая чувствительность выступает в качестве важной черты личности продавца и выглядит даже требованием в отношении профессии. Но высокая чувствительность, являясь с одной стороны плюсом, помогающим легче понимать социально-психологические особенности клиента и его потребности, с другой стороны является минусом, делая человека более восприимчивым к негативным воздействиям среды, например, к стрессу.

Продавец – самая стрессовая профессия на рынке труда, он работает в условиях конкуренции, у клиента всегда есть возможность выбрать товар-аналог, который предлагают другие компании. «Сколько раз в день он получает отказы? Над ним постоянно довлеет план, он – часть команды и не имеет права ее подвести. Работа в полях, огромное количество информации, вечный цейтнот, постоянное напряжение внимания – все эти факторы напрямую влияют на физическое и психологическое состояние».

Можно с уверенностью сказать, что такая компетенция как умение управ-лять своими эмоциями, превентивно заботиться о своем здоровье – важнейшее требование к продавцу в современных условиях развития рынка, она напрямую связана с устойчивостью к стрессу, т.е. способностью переносить стрессовые ситуации без неприятных последствий для своей деятельности, личности и окружающих. Она является базовой для продавца.

Стрессоустойчивость – это способность быть спокойным и выполнять свою задачу в условиях действия мешающих факторов: когда отвлекают, пытаются психически подавить, или воздействовать и др.

Таким образом, теоретический анализ позволяет заключить, что чувствительность очень важна для продавца, является базовым профессионально важным качеством продавца, т.к. позволяет легче понять мотивы и желания покупателя. Вместе с тем, продавцу необходимо обладать способностью абстрагироваться от негативных влияний, уметь выстраивать барьер для стрессовых и негативных воздействий. Это обеспечивается стрессоустойчивлстью.

Наличие у субъекта профессиональной деятельности продаж сочетания чувствительности и стресооустойчивости создает предпосылки для развития в процессе освоения профессии специальной компетенции продавца – умения управлять своим эмоциональным состоянием, действиями, поведением.