Активное восприятие

Умение слушать других – один из основных навыков при разрешении конфликтов. Его легче всего изучить на примере, однако людей, применяющих этот навык на практике, поразительно мало. Если вы станете одним из них, окружающие вас могут позаимствовать эту привычку.

При внимательном слушании вы на некоторое время отказываетесь от обычного поочередного ритма разговора. Это довольно важная перемена, напоминающая смену скоростей, и такой тип восприятия иногда называют активным восприятием.

Активное восприятие означает временное отодвигание в сторону вашей точки зрения и настрой на восприятие точки зрения другого человека.

Несколько полезных советов в помощь активному восприятию:

• Не говорите о себе.
• Не меняйте темы.
• Не советуйте, не занимайтесь диагнозом, заверениями, поощрениями, критикой или поддевками.
• Не думайте наперед, что вам сказать.
• Не игнорируйте и не отрицайте чувств других людей. Следите за их чувствами не только по тому, что они говорят, но и по тому, чего они не говорят! Не упускайте из виду такие немые проявления чувств, как слезы в глазах, неконтролируемые движения и т.п.
• Не притворяйтесь, что вы понимаете их чувства, если это не так.
• Спросите об их нуждах, заботах, тревогах и трудностях. Задавайте вопросы, которые способствуют большей искренности, типа: “Как вы на все это смотрите?”
• Покажите им, что вы понимаете их. Перескажите своими словами то, что вы воспринимаете как главное в их словах: “Правильно ли я понимаю, что вы хотите…?”; “Вы считаете, что не можете эффективно работать, когда на вас так давят?” или “Вас это действительно сердит?”

В конфликтных ситуациях навыки активного восприятия находят три различных способа применения: информационный, подтверждающий и разряжающий.

Информация — проверка фактов

В том случае, если вам необходимо дать или получить ясное представление о чем-то или четкие указания, цель общения – передача информации. Обнаруживали ли вы когда-либо, оказавшись на новом месте, что вам недостает важной информации или вы не знаете, что делать дальше?

Чтобы создать ясную картину, рассказчик должен стремиться передать всю необходимую информацию. А слушатель для получения полной картины должен пытаться выяснить все детали, проверить факты, не упуская существенные аспекты информации, содержащиеся в высказываниях рассказчика или опущенные им.

Вот навыки активного восприятия, которые особенно пригодятся вам в случае необходимости выявления нужной информации:

• Задайте вопросы – узнайте в деталях, что другие подразумевают под потребностями, инструкциями, общей обстановкой, сроками, затратами и т.д. Нередко умение задавать нужные вопросы решает проблему.
• Перепроверьте услышанное – убедитесь, что вы правильно восприняли и поняли главные детали.
• Резюмируйте услышанное – убедитесь, что вы оба оперируете одинаковыми фактами. В ходе конфликтов и при переговорах одна из самых частых ошибок – делать поспешные выводы и предположения, не имея достаточной информации.

Если говорите вы и хотите проверить, правильно ли вы были поняты собеседником, не спрашивайте: “Вам понятно?” Вполне вероятно, что вы получаете утвердительный ответ, так и не зная, насколько доходчивой оказалась ваша информация.

Попробуйте что-нибудь вроде: “Я хочу проверить, правильно ли вы меня поняли. Если вам не трудно, повторите пожалуйста то, что я сказал?”; “Я не уверен, передал ли я вам всю нужную информацию. Пожалуйста, расскажите мне, что вы уяснили до настоящего момента”; или “Вы хотите узнать еще что-либо?”

Если вы – слушатель, помните, что многие слова способны вызвать самые различные образы и ассоциации. Постоянно проверяйте точный смысл услышанного, задавая вопросы. Задавайте вопросы, которые дают вам специфическую информацию типа: “Сколько это стоит?”

Подтверждение

Нуждались ли вы когда-либо в дружеской поддержке, в человеке, которому вы могли бы поведать о своих трудностях, который просто выслушал бы вас? Вам нужен не столько совет, сколько просто подтверждение, признание вашей ситуации. Иными словами, вам нужен кто-то, кто просто отразил бы ваши слова и переживания.

Здесь задача говорящего – поведать о своей проблеме. Задача слушателя – признать чувства говорящего и тем самым помочь ему услышать его собственные слова. Часто это может оказаться очень полезным для говорящего.

Когда вы применяете навыки активного восприятия с целью подтверждения, уделяйте внимание следующему:

• Исследуйте проблему для большего ее понимания, если на это есть время. Зачастую мы сами не знаем своих мыслей до тех пор, пока мы не выскажем их другому. Когда мы чувствуем, что нас поняли, мы можем идти дальше.
• Проверьте не только факты, но и эмоции, связанные с ними. Например, он: “Она не позвонила мне и не предупредила, что не придет”. Вы: “Как вы себя чувствовали после этого?”; “Как это на вас подействовало?”
• Передайте на словах чувства другого человека и по возможности перескажите смысл их одной фразой, отражающей ваше признание сути проблемы. Пересказывание служит своего рода приглашением, на которое они откликаются: “Да, это именно так”. Это помогает им подтвердить или поправить собственное восприятие проблемы, которое они слышат теперь от вас.
• Перепроверяйте. Если вы неправильно поняли что-то, переспросите, задавая открытый вопрос типа: “Как же все-таки ситуация представляется вам?”; или “Я, кажется, не совсем вас понял. Повторите, пожалуйста.”
• Возвращайтесь к затронутой теме, если ваши собеседники незаметно отходят от нее, думая, что вы не понимаете их, или если они сами не отдают себе отчета, насколько эта тема может быть важной для них.
• Пользуйтесь словами “Я понимаю вас” с большой осторожностью. Мы не всегда понимаем ситуацию другого человека. Обычно безопаснее сказать: “Я вижу, что…”; “Я могу себе представить, что…”; “Создается впечатление, что вам было нелегко…”; “Я не знаю в точности, что происходит с вами, но я вижу, что это вас очень расстраивает”.
• Храните их личные тайны. Активное восприятие нередко приводит к тому, что люди рассказывают о себе больше, чем они хотели бы. Впоследствии они могут испытывать острый стыд или сожаление и даже порвать отношения с вами. Быть может, стоит проверить, хотят ли они действительно говорить о какой-то проблеме. Возможно, вам нужно будет заверить их в конфиденциальности вашей беседы. Сказав это, старайтесь держать свое слово.
• Пытайтесь избегать отклонений. Один из рисков, связанных с активным восприятием, заключается в том, что ваш собеседник, открывшись однажды, не может более остановиться. Чем больше вы повторяете сказанное им, тем пространнее и бессвязнее становятся его исповеди. На этот случай стоит иметь в запасе аварийно-вспомогательные фразы типа: “Имеете ли вы в виду, что…?”; “Я не совсем понимаю, что именно вы имеете в виду”; “То, что вы говорите, очень важно. К сожалению, мое время истекло и я не могу дослушать вас до конца. Пришли ли вы к каким-то выводам?”
• Не бойтесь естественных пауз в разговоре.
• Обращайте внимание на перемену в позе, вздохи и т.п., так как они нередко указывают на прозрение или принятие чего-либо; дайте им время освоиться с новой мыслью. Затем спросите что-нибудь вроде: “Как это все представляется вам теперь?”
• Помните, что активное восприятие помогает вашему собеседнику увидеть проблему в совершенно новом свете. Уже в ходе разговора с вами они могут начать разрешать свою проблему.

Разрядка

Что делать, когда кто-то на вас кричит? Если вы пробовали пытаться перекричать их, вы, вероятно, убедились, что это только ухудшает положение. Они разгорячены и без подливания вами масла в огонь. Когда кто-то жалуется на вас, критикует вас или нападает на вас, они пытаются сказать вам, что их проблемой являетесь вы. Вы, слушатель, должны дать им понять. что вы их выслушали и что вы поняли, что они пытаются сказать.

Цель этого – разрядить враждебность и подойти к проблеме. Активное восприятие служит в этом случае наиболее адекватной реакцией.

Не защищайте себя и не нападайте в ответ – на данном этапе это только приведет к дальнейшему их ажиотажу.

Отреагируйте сначала на их эмоции. Иногда люди повышают голос потому, что они считают, будто их не слышат. Дайте им знать, что вы понимаете их возмущение и то, как они рассержены или разгневаны. Вот несколько полезных фраз: “Это вас ужасно рассердило”; “Я вижу, как вы расстроены”; “Вы чувствуете, что вы не можете этого больше вынести”; “Правильно ли я вас понял? Итак, когда я … вы буквально теряете терпение со мной”.

Подтвердите, что вы услышали их точку зрения. Вызовите их на дальнейшие объяснения. Попробуйте осторожно разведать, что скрывается за их эмоциями. Подтверждайте, что вы слышите их точку зрения, пока они не успокоятся. Если вы сделаете это правильно, они в конце концов более спокойно объяснят вам, в чем дело.

Объясните свою точку зрения, не отвергая их, но только после того, как беседа потеряла эмоциональный накал.

Спросите, что можно сделать в настоящее время для того, чтобы исправить положение. Если они опять вспыхивают, продолжайте метод активного восприятия.

Как часто вы пытались завязать с кем-то контакт и у вас ничего не выходило? Преградой этому – проблемы, скрытые под поверхностью. Если общение подлинное, а сочувствие неподдельное, на уровне подсознания происходит важный обмен.

Краткое содержание

Что охлаждает общение? “Саботажники общения”, такие, как критика, оскорбительные клички, несвоевременные советы – все это плохие привычки общения, способные заблокировать эмпатию.

Они не пройдут незамеченными, если ваш собеседник чувствует, что вы не уважаете его.

Подлинный результат общения – в ответе, который вы получите.

Что подогревает общение? Обсуждайте состояние ваших взаимоотношений отдельно от текущей проблемы. Ключами к углублению сочувствия могут послужить темы разговора или совместные занятия, которые дают возможность нестрессового общения. Выслушайте точку зрения другой стороны.

Пользуйтесь активным восприятием для получения информации (проверка фактов), подтверждением (чтобы ваш собеседник услышал от другого свои слова) и разрядкой (чтобы они знали, что вы правильно поняли и выслушали их).